Objectifs

Cette formation à pour objectif de développer des compétences permettant :

• d’exercer dans tous les secteurs d’activités et dans tout type d’organisation, avec tout type de client (B to B, B to C, B to G), quelle que soit la forme de la relation client (en présentiel, à distance, e-relation) et dans toute sa complexité ;
• de gérer de multiples points de contact pour installer une plus grande proximité avec les clients, dans une stratégie omnicanale ;
• de traduire les exigences de plus en plus élevées des clients en solutions adaptées permettant d’instaurer des relations durables de confiance ;
• d’asseoir, développer, accompagner et optimiser la valeur à vie des différents segments visés ;
• d’investir les contenus commerciaux liés à l’usage accru des sites web, des applications et des réseaux sociaux ;
• de maîtriser les vecteurs de communications tels que recommandations, avis, notations sur les réseaux sociaux, forums, blogs.

L’activité du titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC) s’inscrit dans un contexte de mutations profondes et permanentes des métiers commerciaux, liées elles-mêmes aux évolutions et à la place qu’occupe la fonction commerciale dans les stratégies des entreprises et des organisations.

Les nouvelles technologies et la dématérialisation des échanges complexifient le comportement des acheteurs et des consommateurs en même temps que leurs exigences s’intensifient. Mobiles et connectés en permanence, les clients attachent désormais autant d’importance aux services et à l’expérience offerts qu’au produit lui-même. La relation que le client va entretenir avec la marque et avec les commerciaux constitue plus que jamais un facteur clé de différenciation entre les offres. La mise en oeuvre d’une stratégie commerciale et marketing totalement individualisée.

Le technicien supérieur NDRC est un commercial généraliste, capable d’exercer dans tous les secteurs d’activités et dans tout type d’organisation, avec tout type de clientèle (B to B, B to C, B to G), quelle que soit la forme de la relation client (en présentiel, à distance, e-relation) et dans toute sa complexité.

Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, il sait gérer de multiples points de contact pour installer une plus grande proximité avec les clients ; sa capacité à traduire leurs exigences de plus en plus élevées en solutions adaptées lui permet d’instaurer des relations durables de confiance. Il doit désormais asseoir, développer, accompagner et optimiser la valeur à vie des différents segments visés.

L’accélération de la digitalisation des activités commerciales conduit le titulaire du BTS NDRC à investir les contenus commerciaux liés à l’usage accru des sites web, des applications et des réseaux sociaux. Recommandations, avis, notations sur les réseaux sociaux, forums, blogs deviennent de fait des vecteurs de communication que le commercial doit intégrer pour développer la clientèle et avoir une forte réactivité.

Les débouchés professionnels sont les suivants :

• Vendeur;
• Représentant;
• Commercial terrain;
• Négociateur;
• Délégué commercial;
• Conseiller commercial;
• Chargé d’affaires ou de clientèle;
• Technico-commercial;
• Télévendeur;
• Téléconseiller;
• Téléopérateur;
• Conseiller client à distance;
• Chargé d’assistance;
• Téléacteur;
• Téléprospecteur;
• Technicien de la vente à distance de niveau expert;
• Animateur commercial site e-commerce;
• Assistant responsable e-commerce;
• Commercial e-commerce;
• Commercial web-e-commerce;
• Marchandiseur;
• Chef de secteur;
• E-marchandiseur;
• Animateur réseau;
• Animateur des ventes;
• Conseiller;
• vendeur à domicile;
• Représentant;
• Ambassadeur.

Programme

Culture générale et expression

Le but est de rendre les étudiants aptes à une communication efficace dans la vie courante et dans la vie professionnelle à tous les niveaux : relations dans l’entreprise et à l’extérieur, relations avec la clientèle ou la hiérarchie. Le but est aussi d’améliorer l’expression écrite et orale, de façon à rendre les candidats capables de rédiger rapports et notes de synthèse, et de faire des exposés sur des sujets d’actualité. Sont étudiées les techniques du résumé, de la discussion et de la synthèse de documents ainsi que des notions de culture générale ouverte sur les problèmes du monde contemporain à travers des thèmes répartis sur les deux années.

Langue vivante

Étude du vocabulaire commercial, économique et professionnel au travers de textes issus la presse anglo-saxonne et de livres de cours (compréhension et expression écrites) ; exploitation de documents audio et vidéo, partage d’idées sur les problématiques abordées (compréhension et expression orales) ; préparation à l’examen.

Culture économique, juridique et managériale

Cette épreuve vise à évaluer les compétences acquises par le candidat dans le cadre de l’unité 3 ainsi que sa capacité à les mobiliser pour éclairer des problématiques de gestion d’entreprise à travers un questionnement croisant les champs disciplinaires économique, juridique et managérial.

L’épreuve vise à évaluer les compétences du candidat à :

• analyser des situations auxquelles l’entreprise est confrontée ;
• exploiter une base documentaire économique, juridique et managériale ;
• proposer des solutions argumentées en mobilisant des notions économiques, juridiques ou managériales et les méthodologies adaptées aux situations proposées ;
• établir un diagnostic (ou une partie de diagnostic) préparant une prise de décision stratégique ;
• prendre des décisions opérationnelles intégrant les dimensions économique, juridique et managériale ;
• exposer des analyses et des propositions de manière cohérente et argumentée.

L’épreuve a pour objet d’évaluer les capacités du candidat à mobiliser des notions d’économie, de droit et de management afin de formuler un raisonnement dans un contexte concret. L’épreuve prend appui sur un dossier qui comprend la présentation d’une situation contextualisée d’entreprise contenant des problématiques de nature économique ou juridique ou managériale ; une base documentaire ; une série de questions permettant de structurer et d’orienter le travail à réaliser par le candidat.
Le dossier documentaire d’une dizaine de pages au maximum, ainsi que le questionnement couvrent les trois champs de cette unité. Pour chaque question, une réponse construite et argumentée est attendue. L’épreuve est corrigée par un professeur ayant en charge l’enseignement de « culture économique juridique et managériale » en section de technicien supérieur.

Relation client et négociation vente

Les objectifs sont :

• Cibler et prospecter la clientèle ;
• Analyser un portefeuille clients ;
• Identifier des cibles de clientèle ;
• Mettre en oeuvre et évaluer une démarche de prospection ;
• Développer des réseaux professionnels ;
• Négocier et accompagner la relation client ;
• Négocier et vendre une solution adaptée au client ;
• Créer et maintenir une relation client durable ;
• Organiser et animer un évènement commercial ;
• Exploiter un évènement commercial ;
• Exploiter et mutualiser l’information commerciale ;
• Remonter, valoriser et partager l’information commerciale ;
• Collaborer à l’interne en vue de développer l’expertise commerciale.

Relation client à distance et digitalisation

Les objectifs sont :

• Cibler et prospecter la clientèle ;
• Maîtriser la relation client omnicanale ;
• Créer et entretenir la relation client à distance ;
• Apprécier la performance commerciale à partir d’indicateurs d’activité ;
• Encadrer et animer une équipe de téléacteurs ;
• Animer la relation client digitale ;
• Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux ;
• Impulser, entretenir et réguler une dynamique e.relationnelle ;
• Développer la relation client en e-commerce ;
• Dynamiser un site de e-commerce ;
• Faciliter et sécuriser la relation commerciale ;
• Diagnostiquer l’activité de e-commerce.

Relation client et animation de réseaux

Nos buts sont :

• Implanter et promouvoir l’offre chez les distributeurs ;
• Valoriser l’offre sur le lieu de vente ;
• Développer la présence dans le réseau de distributeurs ;
• Développer et piloter un réseau de partenaires ;
• Participer au développement d’un réseau de partenaires ;
• Mobiliser un réseau de partenaires et évaluer les performances ;
• Créer et animer un réseau de vente directe ;
• Prospecter, organiser des rencontres et vendre en réunion ;
• Recruter et former des vendeurs à domicile indépendants ;
• Impulser une dynamique de réseau.

Méthodes mobilisées

La formation est dispensée selon diverses modalités, parmi lesquelles :

• classe inversée ;
• cours magistraux ;
• jeux sérieux ;
• études de cas ;
• visites et projets pédagogiques ;
• mises en situation.

Modalités

Durée de la formation

La préparation du BTS en contrat d’apprentissage dure 1 350 heures, réparties sur 24 mois.

Prérequis

Le candidat doit justifier obligatoirement d’un BAC ou d’un diplôme équivalent ou d’une VAE ou d’un diplôme d’accès aux études universitaires et d’un projet professionnel construit. L’accès à la formation a lieu aux dates de rentrée avec une tolérance de 15 jours au-delà de la date fixée.

Modalités d’admission

1. Remplir le dossier de candidature et le retourner par courriel ou par courrier postal accompagné des pièces demandées.
2. Chaque jeudi l’ETS organise une réunion pédagogique au cours de laquelle sont examinés les dossiers.
3. Si votre dossier est estimé recevable, vous en êtes informé(e) par courriel dans la semaine et nous vous proposons un rendez-vous pour finaliser votre pré-inscription.
4. L’inscription est définitive avec la conclusion d’un contrat d’apprentissage.
5. Si votre dossier est incomplet, nous vous demanderons de le compléter.
6. Si votre dossier est rejeté, nous vous en informons et vous fournissons les raisons du refus.

Important : la commission pédagogique attache beaucoup d’importance à votre projet professionnel. Veillez à remplir soigneusement et avec beaucoup de rigueur les questions relatives à votre motivation.

Validation de la formation

L’ETS vous prépare à l’obtention du BTS mais ne délivre aucun diplôme. La validation s’obtient par un examen final. La session d’examens a lieu à la fin de votre deuxième année aux mois de mai et juin. Les évaluations se font à l’écrit et à l’oral selon l’organisation qui figure dans le descriptif de formation (consulter les onglets présentation et programme).

Évaluations au cours de la formation

Tout au long de votre formation vous êtes évalué par les formateurs qui évaluent votre travail et votre progression. Ces évaluations sont réparties sur deux bulletins semestriels qui font l’objet d’une présentation et d’une appréciation globale de votre travail chaque semestre. Enfin vous bénéficiez de 3 BTS blancs au cours de votre formation qui vous permettent de savoir où vous vous situez et dont les résultats vous serviront à orienter votre travail et vos révisions.

La formation en entreprise

L’enseignement théorique est complété par des périodes de formation en entreprise qui prennent la forme de stages ou d’une alternance école / entreprise. En formation initiale, la durée du stage est de 16 semaines.

• permettre la découverte de l’environnement professionnel ;
• faciliter l’intégration dans l’entreprise ;
• préparer les actions menées dans l’entreprise ;
• évaluer le résultat de ces actions.

Ces activités et missions sont utilisées par le candidat pour élaborer un dossier d’analyse et de conduite de la relation commerciale et un projet de développement commercial qui serviront de support aux épreuves pratiques E5 et E6.

Examen

Préparation

Pour un apprenant qui souhaite obtenir un BTS, l’évaluation finale prend la forme d’un examen qui se déroule trois semaines environ après le dernier cours. Les candidats subissent des interrogations écrites et orales dont la forme varie en fonction du BTS préparé.
Il est important de préparer au mieux les candidats à cet ensemble d’épreuves. L’École Tourangelle Supérieure organise trois session d’entraînements aux épreuves (BTS blanc).

Contenu

Le premier BTS blanc est proposé à la fin de la première année et coïncide au plus près avec le démarrage des épreuves officielles. Les résultats sanctionnent la première année mais surtout apportent une précision sur le niveau de l’apprenant un an avant l’examen final.
Cette session est suivie d’un entretien avec le directeur. C’est l’occasion de faire un point de situation sur la première année de formation et de permettre à l’apprenant de prendre conscience de son niveau, et de ce qu’il lui reste à faire pour être au niveau.

Le deuxième BTS blanc est organisé au mois de décembre, quatre mois environ avant l’examen officiel. Il est important car il donne une idée assez précise de ce que pourraient être les résultats finaux.
Il est suivi par un nouvel entretien individuel avec le directeur. Un point précis est établi sur le travail qui reste à fournir. Ces entretiens donnent lieu à des rapports co-signés.
Le troisième, véritable galop d’essai, se fait un mois avant les épreuves. Les résultats permettent d’organiser les dernières semaines de révision. Avant le démarrage de cette dernière session, le candidat procède à son auto-évaluation en remplissant un questionnaire simple qui lui permettra de confronter ce qu’il pense être son niveau avec la réalité d’une note.

Tout au long de la formation les candidats sont évalués par les formateurs à intervalles réguliers. Des moyennes sont établies, l’équipe pédagogique et les délégués de chaque classe se réunissent deux fois par an pour les conseils de classe qui servent à établir les bulletins semestriels qui sont transmis aux intéressés, aux tutrices et tuteurs en entreprise et aux familles. Enfin nous réalisons des évaluations en milieu professionnel qui donnent lieu à un document écrit.

Règlement d’examen

ÉPREUVES	FORME	DURÉE	Coeff.
E.1 Culture générale et expression Écrite	Écrite	4 heures	3
E.2 Communication en langue vivante étrangère	Orale	30 minutes	3
E.3 Culture économique, juridique et managériale	Écrite	4 heures	3
E.4 Relation client et négociation vente	Orale	1 heure	5
E.5 Relation client à distance et digitalisation	Écrite Pratique	3 heures 40 minutes	4
E.6 Relation client et animation des réseaux	Orale	40 minutes	3
E.F.1/U.F.1 Épreuve facultative : langue vivante étrangère	Orale	20 minutes	*

* Ajouter un temps de préparation de 20 minutes

La référente pédagogique de cette formation est Derwella OLIVIER.

Cet enseignement est non genré et mixte. L’ETS s’engage à garantir à tous ses étudiants une égalité des chances, quelle que soit leur situation et leur origine.